2 de febrero, 2023 | Artículo por Renzo Escalante
¿Quieres fidelizar a tu cliente?… no te gastes intentándolo porque no se puede.
En innumerables departamentos de marketing en Casinos de Latinoamérica se debate siempre la necesidad de fidelizar a los clientes. Hay mil intentos y cada intento es un dinero perdido.
Sin embargo, debido al estudio de nuestra estructura mental, hoy podemos afirmar científicamente que no se puede fidelizar a un cliente.
El concepto académico de fidelidad desprende un sinónimo importante: Lealtad, y a su vez abre el debate… ¿Existe la lealtad, por parte de nuestros clientes en nuestro rubro?… estoy seguro que dirás que no, lo cual me alegra porque vamos sintonizándonos en los conceptos y estrategias que desarrollaremos en este artículo.
Si no podemos fidelizar a nuestros clientes, ¿qué hacer?
Hay una serie de estrategias que aplicamos en nuestra consultora Play Advisors y éstas responden en RETENER a los clientes, porque al fin y al cabo mientras más tiempo esté con nosotros el jugador, mayores ingresos obtendrá la sala de juegos presencial o virtual.
Entonces no gastemos recursos en Fidelizar, busquemos “Retener” y para ello sometamos las estrategias que pensamos a la siguiente fórmula que es el resultado de una serie de teorías de Neuromarketing y Psicología Relacional Positiva:
Para entender esta fórmula es necesario citar a Eric Berne, padre del análisis transaccional quien nos dejó como legado que en todo proceso de relación humana existen juegos de roles o comportamiento donde nos desenvolvemos como “Padres”, “Adultos” o “Niños” independientemente a la edad que tengamos.
Tomando este concepto vemos que toda acción lúdica que realizamos nos pone en estado mental de YO NIÑO y es precisamente ese “Yo Niño” que nos visita disfrazado de cliente en la Sala de Juegos. Ahora que ya conoces quién es tu cliente, será más fácil orientar tus estrategias de retención.
Retener a un niño mental que es netamente instintivo, impulsivo y manipulador nos lleva a descubrir los siguientes conceptos de la fórmula que te presenté y que venimos aplicando exitosamente con nuestros clientes:
MOMENTO DE VERDAD.
Es donde se origina o se pierde el proceso de Retención.
Es el punto de encuentro entre lo que ofrece tu sala de juegos (máquinas, atención y servicio) y lo que tu cliente niño espera. Este encuentro puede ser positivo o negativo. Si es positivo ayudará a la retención, si es negativo alejará al cliente. Ambos resultados generarán experiencia y servirán de referente en la mente de tu cliente la cual evocará antes de una posible futura visita a tu sala de juegos.
Si bien es cierto, esa experiencia quedará grabada en la memoria a corto plazo, la satisfacción de la misma y la repetición hará que esa experiencia forme parte de la memoria a largo plazo de tu cliente, generando así una vinculación positiva.
CARENCIAS Y CARICIAS.
Eric Berne en su Análisis Transaccional define a la Carencia como Necesidad la cual puede ser de afecto o de contacto. Esta necesidad para ser cubierta en el ser humano necesitará de Caricias de afecto y de contacto. En nuestro sector las caricias están presentes en cada uno de los rincones de nuestra sala de juegos… Cuando hay una buena silla para el cliente, genera confort y sobretodo cubrirá la carencia de contacto… cuando sonreímos al cliente generamos afecto cubriendo así la carencia afectiva del cliente… y así sucesivamente.
FLOW.
Concepto desarrollado por Mihály Csíkszentmihályi en esta nueva corriente de psicología positiva.
El Flow es el fluir y es precisamente lo que debemos hacer con nuestros clientes para que la relación no se termine y para que el tiempo pase a un segundo plano. Mientras más Flow generemos en los Momentos de verdad y en la cobertura de Carencias, más retenido estará el cliente.
PENSAMIENTO NIÑO REPTIL.
Paul MacLean plantea que el ser humano tiene 3 cerebros, uno de ellos es el Reptil, el mismo que es instintivo, impulsivo y de sentencia rápida.
En nuestro sector debemos reconocer que el pensamiento Reptil guarda mucha relación con el Estado Mental de “Yo Niño” y será importante tener presente esto en el desarrollo de las estrategias de retención.
Ahora que conoce más a “quién y cómo” es nuestro cliente en la sala de juegos, será importante orientar toda acción a retenerlo. No todo son grandes sorteos, hay algo más valioso escondido en las carencias de nuestros clientes. Imagine todo lo que puede hacer si conociera cómo nuestros sentidos son impulsores en la toma de decisiones. Es por ello, que para nuestro sector resulta importante adquirir conocimientos especializados en el campo de marketing, Neuromarketing y atención al cliente.
Sí puede ser diferente. Es momento de trabajar en las mentes para tener resultados positivos que perduren.
RENZO ESCALANTE – Lima, Perú
Gerente General y Estratega de Play Advisors, empresa peruana especializada en el Sector de Juegos. CEO en Clases Play, escuela profesional del Gambling.
Especialista certificado en Neuromarketing, Gamificación, PNL. Conferencista y Coach Latam en temas de Atención y Servicio al Cliente.
Ganador del Premio The Bizz Award 2009 en la categoría Dinámica de Juegos para Casinos.
bveloz.renzo@gmail.com
Facebook: @playadvisors
