Esportes da Sorte, empresa brasileña líder en el sector de iGaming, ha transformado su operación de atención al cliente en un pilar estratégico del negocio — colocando el juego responsable en el centro de su estrategia y fusionando la inteligencia artificial con la empatía humana para mejorar la experiencia del usuario y la protección del jugador.
Según Maria Neves, Head de Atención al Cliente, la tecnología y la comprensión humana deben coexistir para alcanzar la excelencia.
“La inteligencia artificial no fue creada para reemplazar a las personas, sino para potenciarlas. Utilizamos la tecnología de forma ética y predictiva, para anticipar necesidades, personalizar experiencias y mantener el elemento humano en el centro de cada interacción”, afirmó Neves.
En los últimos meses, la empresa redujo su tiempo promedio de respuesta de 30 minutos a menos de dos, tras una reestructuración interna, la adopción de un sistema robusto de CRM y la capacitación continua del equipo.
“Logramos eficiencia operativa sin sacrificar la empatía”, añadió Neves.
La compañía mide su éxito a través de indicadores como NPS, CESAT y tiempo de resolución, monitoreando constantemente estos parámetros para mejorar la satisfacción del cliente.
“Cada interacción es una oportunidad para construir confianza y reforzar la cultura de responsabilidad que impulsa a nuestro grupo”, destacó Neves.
La operación de atención al cliente de Esportes da Sorte está respaldada por un sólido marco de cumplimiento y gobernanza de datos, alineado con la Ley N.º 14.790/23 de Brasil y con la Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA/MF). La empresa también aplica protocolos de juego responsable en colaboración con instituciones como el Instituto de Apoio ao Apostador (IAA) y la Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo (EBAC). Su compromiso continuo con el bienestar y la diversidad le ha valido la certificación Great Place to Work.
El equilibrio entre la innovación impulsada por IA y la empatía humana refleja la estrategia más amplia de Esportes da Sorte de profesionalizar y consolidar el mercado regulado de iGaming en Brasil.
Estamos ayudando a construir una industria más transparente, madura y sostenible. Las relaciones con los clientes son nuestro mayor activo para fortalecer la confianzay el futuro del mercado”, concluyó Neves.
